CRM
Ce qu’est le suivi des leads, les douze champs à suivre pour chaque lead, un modèle gratuit, à quelle vitesse répondre et comment suivre les leads issus des réponses de l’IA.
Dernière mise à jour : 26 octobre 2026 · lecture d’environ 8 min
La réponse courte : le suivi des leads consiste à enregistrer chaque client potentiel du premier contact jusqu’au gain ou à la perte : la source, la question posée, un seul responsable, une prochaine étape avec une date et le résultat. Répondez vite (dans une étude de la HBR souvent citée, les leads contactés dans l’heure avaient près de 7 fois plus de chances d’être qualifiés), et demandez aux leads ce qu’ils ont demandé à un assistant IA, car les statistiques d’audience n’en montrent qu’une partie.
Le suivi des leads consiste à tenir un registre de chaque client potentiel depuis le moment où il vous contacte, ou où vous le trouvez, jusqu’à ce qu’il achète ou dise non. Pour chaque lead, vous notez d’où il vient, ce qu’il a demandé, qui en est responsable, la suite prévue et comment cela s’est terminé.
Il répond à trois questions que se pose toute équipe commerciale : à qui parler aujourd’hui, quelles sources apportent des clients et pas seulement des leads, et pourquoi les leads perdus sont perdus.
Douze champs couvrent la plupart des entreprises. Ajoutez les vôtres, mais gardez ceux-ci :
| Champ | À quoi il sert |
|---|---|
| Lead et entreprise | Qui il est, et l’entreprise pour laquelle il achète. Suivez la responsabilité par entreprise, pas seulement par personne. |
| E-mail ou téléphone | Comment le joindre. C’est aussi sur cela que vous faites la correspondance pour repérer les doublons. |
| Source | D’où vient le lead : formulaire du site, appel, recommandation, événement, assistant IA, Trouver des clients. Gardez une liste fixe ; « Autre » ne vous apprend rien. |
| Premier contact | La date à laquelle il vous a contacté pour la première fois, ou à laquelle vous l’avez trouvé. |
| La question posée | Dans ses mots : ce qu’il voulait savoir ou résoudre. La plupart des modèles l’omettent, et ce sera la colonne la plus utile dans six mois. |
| Où il l’a posée | Votre page de tarifs, un appel commercial, ChatGPT, une recherche. Demandez-le dans le formulaire si vous le pouvez. |
| Responsable | Une seule personne. Si deux personnes sont responsables d’un lead, personne ne l’est. |
| Étape | Nouveau, contacté, qualifié, proposition, gagné, perdu. Restez bref et défini. |
| Prochaine étape et sa date | Tout lead ouvert en a une. Un lead sans prochaine étape est un lead que vous perdez. |
| Dernier contact | Quand quelqu’un lui a parlé pour la dernière fois, pour que personne n’écrive deux fois dans la journée ni pas du tout pendant un mois. |
| Minutes avant la première réponse | Du premier contact à votre première réponse. Le chiffre qui explique le plus souvent un lead perdu. |
| Résultat et motif de perte | Gagné ou perdu, et pourquoi. Les leads perdus sont des données ; ne les supprimez pas. |
Télécharger le modèle de suivi des leads (CSV)
Il s’ouvre dans Excel et Google Sheets. Les trois lignes d’exemple sont fictives ; supprimez-les et commencez.
La règle des 5 minutes consiste à contacter un nouveau lead entrant dans les cinq minutes. Elle vient de recherches sur le temps de réponse aux leads menées par James Oldroyd. Dans une étude de la Harvard Business Review de 2011 souvent citée (Oldroyd, McElheran et Elkington), les entreprises qui contactaient un lead dans l’heure avaient près de sept fois plus de chances de le qualifier que celles qui attendaient une heure de plus, et plus de 60 fois plus que celles qui attendaient un jour ou plus.
La même étude a audité 2,241 entreprises américaines : 37% ont répondu dans l’heure, et 23% n’ont jamais répondu. Les données sont anciennes, mais la logique tient toujours : la première réponse gagne généralement la conversation. C’est pourquoi le modèle comporte une colonne pour les minutes avant la première réponse. Triez dessus chaque semaine.
De plus en plus d’acheteurs interrogent ChatGPT, Gemini, Perplexity ou les Aperçus IA de Google avant de contacter qui que ce soit. Ces leads sont difficiles à voir dans les statistiques d’audience :
Alors demandez. Ajoutez deux champs à votre formulaire de contact ou à votre premier appel : « Qu’avez-vous demandé, et où ? » Consignez la réponse dans la colonne de la question et réglez la source sur « Assistant IA » lorsque la personne en nomme un. Après quelques mois, vous saurez quelles questions amènent des acheteurs via les réponses de l’IA, et vous pourrez vérifier ce que ces réponses disent de vous. Si une réponse se trompe sur votre prix ou votre stock, c’est la prochaine chose à corriger.
Un tableur suffit tant qu’une ou deux personnes gèrent quelques dizaines de leads par mois. Utilisez le modèle ci-dessus et gardez-le dans un seul fichier partagé.
Passez à un CRM quand plusieurs personnes parlent aux mêmes leads, quand vous devez savoir qui a écrit à qui sans demander, ou quand des doublons commencent à s’infiltrer. Cherchez un CRM qui garde avec chaque lead sa question, vérifie les doublons à l’arrivée d’un lead plutôt qu’après coup, enregistre un responsable par entreprise et place les e-mails de chaque commercial sur la même chronologie.
Hasmord est la plateforme commerciale native AEO. Les acheteurs posent leurs questions aux assistants IA, dans la recherche et pendant les échanges commerciaux. Hasmord repère où vos réponses sur vos produits et services sont insuffisantes, transforme les preuves en meilleures réponses, trouve des clients potentiels pour vous et relie chaque prospect à votre processus de vente.
Dans Hasmord, le suivi des leads est le point de rencontre des quatre étapes. Réponses de l’IA montre ce que ChatGPT, Claude, Gemini, Perplexity et les Aperçus IA de Google disent aux acheteurs de vos produits et services, et les preuves deviennent de meilleures réponses que votre équipe approuve. Trouver des clients repère les personnes qui décrivent déjà le problème que vous résolvez. Le CRM conserve chaque lead avec la question qui l’a amené.
Lorsque le site web de l’entreprise d’un nouveau lead est déjà enregistré, Hasmord montre le client existant et son responsable avant de créer quoi que ce soit, et votre équipe décide ; rien n’est fusionné automatiquement. Les réponses du Gmail connecté de chaque commercial arrivent sur le lead concerné. Vous apprenez ensuite de chaque affaire : les questions derrière les leads gagnés et perdus vous indiquent quelles réponses vérifier ensuite. Voir les tarifs.
Tenir un registre de chaque client potentiel du premier contact jusqu’à son achat ou son refus : d’où il vient, ce qu’il a demandé, qui en est responsable, la prochaine étape et comment cela s’est terminé.
Mettez chaque lead au même endroit, enregistrez la source et la question posée, vérifiez les doublons à l’arrivée d’un lead, donnez à chaque entreprise un seul responsable, gardez une prochaine étape avec une date sur chaque lead ouvert et faites un point chaque semaine.
Contactez un nouveau lead entrant dans les cinq minutes. Dans une étude de la Harvard Business Review de 2011 souvent citée, les entreprises qui répondaient dans l’heure avaient près de sept fois plus de chances de qualifier un lead que celles qui attendaient une heure de plus, et plus de 60 fois plus que celles qui attendaient un jour ou plus.
Oui, tant qu’une ou deux personnes gèrent quelques dizaines de leads par mois. Utilisez un seul fichier partagé avec des colonnes fixes pour la source, la question, le responsable, l’étape et la prochaine étape. Passez à un CRM quand plusieurs personnes travaillent les mêmes leads ou que des doublons apparaissent.
Le lead et l’entreprise, les coordonnées, la source, la date du premier contact, la question posée, l’endroit où elle a été posée, le responsable, l’étape, la prochaine étape et sa date, le dernier contact, les minutes avant la première réponse, et le résultat avec le motif en cas de perte.
Les statistiques d’audience n’en montrent qu’une partie : les renvois de l’IA n’apparaissent que de temps en temps, et les clics des Aperçus IA de Google arrivent comme google.com. Demandez aux nouveaux leads ce qu’ils ont demandé et où, consignez-le et réglez la source sur « Assistant IA » lorsqu’ils en nomment un.
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